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    實體店營業員要讀懂顧客成功識別成交信號

    作者:貨源網 發布時間:2019-10-22 10:56

    實體店營業員要讀懂顧客成功識別成交信號!
      對大多數零售終端的導購人員而言,如何第一時間識別顧客發出成交信號,在顧客發出此類信號時能往成交的方向引導,并最終促成成交,成為所有成功導購的“必殺技”。

      而一些經驗欠豐富的導購人員,往往在顧客“暗送秋波”——發出成交信號時,仍然“不解風情”,南轅北轍,導致最終與成交擦肩而過,失之交臂。那如何成功識別顧客的“秋波”呢? 
      


    本圖由“中國店網”提供

            
      一是成交的語言信號:

      1)提出意見,挑剔產品。俗話說“挑剔是買家”。當顧客提出異議或對產品評頭論足,甚至表現出諸多不滿時,有可能是產生購買的欲望,在盡可能地為自己爭取利益。

      2)褒獎其他品牌。其實和上邊的道理一樣,顧客是在為自己爭取好的談判地位,以便在下步的購買中得到更多的“便宜”。

      3)問有無促銷或促銷的截止期限。顧客總是想買到價廉物美的產品。能少掏點就少掏點,必竟掏腰包對顧客是最痛苦的過程,能有優惠打折贈品的促銷活動消費者是絕對不會放過的。

      4)問團購是否可以優惠。這也是顧客在變相地探明廠家的價格底線。

      5)聲稱認識廠家的某某人,是某某熟人介紹的。中國是關系社會、面子社會,人情世故還是非常重要的。

      6)打聽產品保養、保修之類的售后問題。中國消費者最缺乏的就是消費的安全感,所以顧客對保修等售后問題是必問的問題之一。

      7)問與自己同行者的意見。人是需要認同和被認可的。在自己拿不定主意或主意已定時,用別人的意見佐證一下是人之常情。

      8)問送貨的時間或到貨的時間,特別是對一些沒有庫存、需要廠家定制類的、有一定生產和送貨周期的產品。

      9)問付款方式。如定金還是全款,分期還是全額等。

      10)顧客直接“投降”:“你介紹的真好”“真說不過你了”等等。

      二是成交的動作信號:

      1)由靜變動。在動作上有抄手、抱胸等靜態的戒備性動作,轉向“東摸摸、西看看”的動態動作。俗話說“愛不釋手”。如果,顧客對產品動“手”了,至少說明顧客有了購買的意向。

      2)由緊張到放松。顧客在決定購買前,心理大都比較緊張,弦繃得比較緊,有一種購買前,很難決策的焦慮和不安。一旦顧客確定下來,心理一般就如釋重負,自然在行為動作上會表現出放松的狀態。如坐著的顧客動作有原來的前傾變成后仰。

      3)看顧客的雙腳。顧客的雙腳可能透露顧客真實的購買意愿。當顧客說,“你不降價,不給我優惠,我真得走了啊”,上身已經有轉身的意思,但顧客的雙腳還死死地沖著想買的這套產品時,說明顧客還是在測商家的價格底線,這時候就要看誰撐得住了。

      三是成交的表情信號:

      1)目光在產品逗留的時間增長,眼睛發光,神采奕奕。俗話說,眼睛是心靈的窗戶。觀察顧客眼睛、目光的微妙變化可以洞察先機。

      2)顧客由咬牙沉腮變成表情明朗、放松、活潑、友好。

      3)表情由冷漠、懷疑、拒絕變為熱情、親切、輕松自然。

      四是成交的進程信號:

      1)轉變洽談環境,主動要求進入洽談室或在導購要求進入時,非常痛快地答應,或導購在訂單上書寫內容做成交付款動作時,顧客沒有明顯的拒絕和異議。

      2)向導購介紹自己同行的有關人員,特別是購買的決策人員。如主動向導購介紹“這是我的太太”,“這是我的領導XXX”等。

      根據終端環境的不同,顧客的不同,銷售的產品的不同,導購員介紹能力的不同,成交階段的不同,顧客表現出來的成交信號也千差萬別,不一而足,無一定之規。優秀的終端導購可以在終端實戰中不斷總結,不斷揣摩,不斷提升。

      總之,如何讀懂顧客的“秋波”,對大多數終端導購來說,是“運用之妙,存乎一心”!  

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